Открытые линии

Как работают Открытые линии

• вы подключаете к Открытой линии свои группы Вконтакте, Viber, страницы Facebook, Instagram, бота в Telegram, онлайн-чат на сайте;
• сообщения от клиентов, которые они пишут вам через эти каналы, поступают в Открытую линию в Битрикс24 и распределяются по правилам очереди между сотрудниками в режиме реального времени;
• сотрудники видят вопросы клиентов в чате Битрикс24, отвечают там, а клиенты получают ответ там, где задали вопрос – Вконтакте, Facebook, Телеграме или в чате на сайте;
• контакты клиентов и история общения с ними автоматически сохраняются в CRM;
• если вопрос поступает от клиента, который уже есть в CRM, он попадет напрямую менеджеру, ответственному за этого клиента.
• для каждой открытой линии назначается своя очередь из сотрудников, которые отвечают на вопросы клиентов;
• распределение сообщений идет строго по очереди или равномерно, сообщение можно перенаправить в другую Открытую линию или другому сотруднику;
• к диалогу с клиентом можно подключить других сотрудников (в открытом или в скрытом режиме);
• сообщения без ответа возвращаются обратно в очередь (автоматически через указанное время или вручную);
• если у сотрудника не начат рабочий день или перерыв, сообщение ему отправлено не будет.

Объедините онлайн коммуникации с клиентами

Битрикс24 предлагает возможность объединения клиентов через цифровые каналы: Вконтакте, Facebook, Telegram и мессенджеры, возможность проведения консультаций в онлайн-чате, организацию быстрых ответов на индивидуальные вопросы клиентов. Клиент может выбрать любой из двенадцати возможных каналов коммуникации, удобный ему в данный момент, а чат-трекер автоматически распознает клиента в любом из каналов и объединит диалоги с ним в едином профиле с сохранением всех данных в CRM. Если же клиент впервые обращается к вам, то в CRM появится новый лид.

Классические онлайн-консультации в чате на сайте – еще один канал коммуникаций, поскольку клиент находится на сайте компании в данный момент, ему удобно задавать вопросы именно здесь. Битрикс24 предлагает возможность размещения комплексного виджета на сайте, чтобы клиенты сами могли выбрать удобный им в данный момент способ связаться с вами: через онлайн-чат, обратный звонок или форму обратной связи. Если обращение клиента осталось без ответа, то CRM запрашивает и автоматически фиксирует у клиента контактные данные – телефон, e-mail и имя, чтобы менеджер смог связаться с ним позже, а клиентская база компании пополняется даже без участия сотрудников.

Достоинства онлайн-чата в Открытых линиях Битрикс24:

• услуга онлайн чата предоставляется бесплатно;
• чат легко поставить на любой сайт (HTML-код);
• настройка внешнего вида и параметров показа на сайте очень простая и доступна любому пользователю;
• готовая публичная страница для открытой линии - даже без сайта (например, канал для отдела маркетинга, продаж);
• сообщения от клиентов распределяются по правилам очереди между сотрудниками;
• история общения сохраняется в CRM;
• адаптивный дизайн.

Пообщавшись с представителями вашей компании, клиенты могут оценить диалог в Открытой линии посредством фидбэка и он автоматически зафиксируется в CRM и отразится в статистике сотрудника, общающегося с клиентом. Это позволит повысить уровень сервиса и настроить систему KPI и рейтингов для контакт-центров.

Интеграция с CRM

Интеграция Открытых линий с CRM формами позволяет подключить онлайн-чат к публичной странице с формой. CRM поможет узнать имя клиента – автоматически предложит ввести имя после первого сообщения в чате, телефон, e-mail (возможна отправка автопредложения в конце диалога с отправкой лога на email). «Мы не успеваем вам ответить»: форма, которая заберет email, на него будет отправлен ответ и ссылка на чат. Просматривая статистику обращений через открытые линии руководитель имеет возможность анализа уровня удовлетворенности клиентов.